Стать мастером деловых переговоров не просто, но правда в том, что при желании каждый способен овладеть
навыками профессионального переговорщика и использовать их в той или иной ситуации.
Будь вы владельцем небольшого местного магазина или исполнительным директором крупной корпорации, ваша
основная работа будет так или иначе заключаться во взаимодействии с людьми из самых разных отраслей и
компаний. Сотрудничество с ними будет необходимо для достижения целей организации, поэтому конфликтов
интересов в данной области избежать не удастся. Их разрешение как раз и потребует проведения
переговоров.
Независимо от того, в какой ситуации и по какому поводу вам придется проводить такие встречи, умение
успешно завершать их является жизненно важным навыком для развития любой компании. Убеждаете ли вы
клиента в том, что ваш продукт способен решить его проблемы или просите партнера отреагировать на ваш
запрос как можно быстрее, умение вести переговоры необходимо для достижения любых целей.
Содержание статьи
Построение репутации
Деньги
— это еще не все
Искусство ведения
переговоров
1. Фрейминг
2.
Оставьте прошлое в прошлом
3. Карта ожиданий
4.
Не делайте ничего просто так
5. Время имеет важное
значение
6. Будьте готовы уйти
7.
Меньше говорите — больше слушайте
8. О чем они не
говорят
9. Прозрачность — это скорость
Заключение
Построение репутации
«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, но достаточно 5 минут, чтобы ее
разрушить». — Уоррен Баффет (Warren Buffett)
Вы можете думать, что в переговорах всегда кто-то выигрывает, а кто-то — терпит поражение, но это
не так. В переговорах люди редко манипулируют друг другом ради заключения сделки, о которой они потом
будут жалеть.
Помните, что если ваша манипуляция и обман станут достоянием общественности, нанесенный вашей репутации
ущерб будет гораздо весомее тех краткосрочных выгод, которые вы получили в ходе нечестно проведенных
переговоров.
Благодаря склонности людей наказывать лжецов и вознаграждать честность им удается поддерживать
относительный порядок в социуме.
В исследованиях так называемой игры ультиматума одному человеку (участник №1) предлагается разделить с
первым встречным (участник №2) сумму в $100. Какую именно часть от этой суммы участник №1 отдаст
другому решает он сам. Участник №2 может отказаться от предлагаемой ему сделки (и тогда деньги не
получит никто) либо согласиться. Как правило, люди делят эту сумму пополам.
Мы постоянно взаимодействуем с совершенно незнакомыми нам людьми, чтобы приобрести нужные нам вещи, и
если бы эти отношения не строились на доверии, их бы просто не было.
Новостные передачи могут натолкнуть вас на мысль, что обман и коррупция — это норма поведения в
современном мире, но чаще всего люди исполняют взятые на себя обязательства, даже если могли бы просто
«кинуть» партнера и остаться в плюсе.
В процессе переговоров важно не забывать о том, что сделки вы совершаете не в вакууме, и ваши нечистые
на руку методы легко могут стать известны широкой общественности. То, как вы ведете переговоры, в
долгосрочной перспективе может быть столь же важным, как и результат переговоров.
Многие фирмы при определении цены на свои товары и услуги исходят из предположения, что потенциальные
покупатели будут торговаться — покупаете ли вы марокканский коврик или программное обеспечение
для автоматизации маркетинга. Поэтому просто попросив партнера снизить цену, вы можете хорошо
сэкономить.
Деньги — это еще не все
Однако речь идет не только о том, чтобы не переплачивать: деньги — это всего лишь один из
аспектов переговоров, и порой бывает важнее не сэкономить, а получить товар или услугу быстрее, лучшего
качества и без осложнений.
Люди постоянно платят «сверху» за удобство, лучший сервис, быструю доставку, товары
высокого качества или даже просто потому, что ценности бренда больше соответствуют их ценностям.
Профессионалы всегда начинают переговоры с определения того, что каждая из сторон хочет от сделки и на
какие уступки готова, чтобы получить желаемое. Высшим пилотажем можно считать тот случай, когда вы так
хорошо удовлетворяете запрос другой стороны, что это позволяет вам получить больше того, что вам нужно.
Искусство ведения переговоров
Ведение переговоров сродни творчеству.
Лучшие переговорщики действуют вне шаблонов и вносят такие предложения, о которых ни одна из сторон
даже не могла и подумать. Это особенно полезно в переговорах о зарплате с вашим работодателем.
Но имейте в виду, что не все деньги стоят одинаково. Для разных направлений деятельности менеджеры
припасают бюджеты разных размеров, так что вполне возможно, что командировка стоимостью $5000 может
быть одобрена без вопросов, но бонус в 500 долларов может потребовать личного одобрения генерального
директора.
Тот же принцип полезен при работе в продажах: отдел маркетинга может быть привязан к наличным деньгам,
но если продакт-менеджер будет заинтересован, любой вопрос будет решаться на месте.
В этом разделе речь пойдет о 9 основных навыках и стратегиях ведения переговоров, которые помогут вам
закрыть любую сделку.
1. Фрейминг
Довольно часто к необходимости переговоров приводит то, что ваши партнеры неверно интерпретировали ваше
предложение или даже не допускают мысли, что вы предлагаете что-то дельное. Также возможно, что они
имеют далеко не полное понимание вашего продукта и его функций.
Хорошо известно, что анкоринг пользователя к более высокой цене — техника рабочая. Каждый
стремится заключить выгодную сделку, поэтому, когда фирмы предлагают вещь, которая раньше была доступна
за $299, всего за $199, устоять перед инстинктом урвать что-то на халяву бывает трудно.
Эффект прайминга также полезен: наличие правильной обстановки, запахов и эмоций
может убедить вас заплатить больше денег за то, что по сути ничем не отличается от услуги за более
скромную цену.
Но фрейминг не должен быть спекулятивным, и нередко он способен принести пользу. Например, в
переговорах с генеральным директором компании вы можете отметить, что экономия даже 10 минут его
времени в неделю может сберечь для компании тысячи долларов. В данной ситуации потратить одну-две сотни
долларов на решение, способное сэкономить компании более значимую сумму, кажется вполне разумным.
Важное значение имеет выбор правильной точки зрения на предмет торгов. Когда дело доходит до
переговоров, объективной реальности не существует: все субъективно.
Покупка программного обеспечения для проведения телеконференций, с одной стороны, может казаться
потворством своей лени и желанию не покидать уютных стен родного офиса, а с другой —
альтернативой расточительным деловым поездкам.
Правильный взгляд на предмет переговоров поможет прийти к выгодным для обеих сторон решениям.
2. Оставьте прошлое в прошлом
Почти все неопытные переговорщики грешат одной довольно распространенной ошибкой: они слишком сильно
зависят от полученной в прошлом ценности. Если что-то хорошее произошло в прошлом, от этого трудно
отказаться в будущем, это верно. Люди остаются лояльными, потому что ожидают получить очередной бонус в
будущем.
Вот почему даже в ситуации, когда перемена работы может принести удвоение дохода, люди остаются на
своих прежних местах, довольствуясь ростом зарплаты на 1-2% в год. Помните, что новый работодатель
будет думать о том, какое будущее его ждет вместе с вами, а нынешний — недооценивает любую
выгоду, которую он получает от вас. Первый вкладывает в нового сотрудника деньги, второй —
экономит на нем.
Когда вы начинаете переговоры, оставьте прошлое позади. Используйте его только как доказательство вашей
надежности и профессионализма. Все остальное приведет только к разочарованию, поскольку все ваши
ожидания на вознаграждение за добросовестный труд не будут оправданы.
3. Карта ожиданий
Самое лучшее, что вы можете сделать до начала переговоров, — это определить собственные ожидания
от их проведения, сформировать так называемую карту ожиданий.
Что вы хотите получить от этой сделки? Что было бы неплохо получить? О чем вы могли бы позаботиться?
Что более приоритетно?
Допустим, вы обратились в маркетинговое агентство. Карта может выглядеть следующим образом:
|
Ожидание
|
Категория
|
Вес
|
|
Возможно ли достижение целевых показателей?
|
Важно
|
20
|
|
Каково время исполнения контракта?
|
Важно
|
10
|
|
Как быстро возможно заключить контракт?
|
Важно
|
10
|
|
Как легко можно расторгнуть контракт?
|
Средняя важность
|
8
|
|
Работают ли они с конкурентами?
|
Средняя важность
|
5
|
|
Как велика ежемесячная оплата?
|
Средняя важность
|
5
|
|
Разбираются ли они в моей отрасли?
|
Несущественно
|
2
|
|
Доверяю ли я менеджменту компании?
|
Несущественно
|
2
|
|
Как часто будут присылаться отчеты о проделанной работе и достигнутых результатах?
|
Несущественно
|
2
|
|
Каковы условия оплаты?
|
Несущественно
|
1
|
|
Если ли возможность использовать опыт работы в качестве кейса?
|
Несущественно
|
0
|
Обратите внимание, что цена/стоимость не является в этой таблице самым важным. Наше время почти
всегда более ценный фактор, чем деньги (как бы вы не хотели, вам не удастся увеличить количество
часов в сутках), и порой поставщики не успевают сделать все к обозначенному сроку, даже если деньги
для заказчика не являются проблемой.
Проведите мозговой штурм и запишите ряд вопросов, которые позволят вам шире взглянуть на
то, что вы ожидаете получить в процессе переговоров и насколько хорошим может быть результат.
Чтобы добиться наиболее благоприятного исхода, подумайте о предпочтениях другой стороны, ведь это
может дать вам огромное преимущество в плане достижения собственных целей. Вы легко получите
расположение своих партнеров, если проявите уважение и внимание к их целям и задачам.
4. Не делайте ничего просто так
Чтобы закрыть сделку, по некоторым вопросам вам придется идти на компромиссы, и это неизбежно. Но
нельзя соглашаться на что-то, не прося ничего взамен.
Если партнеры запрашивают более низкую цену, попросите более выгодные условия оплаты. Если они дают
короткие сроки выполнения задачи, попросите уменьшить объем работы. Если предлагают заключить
контракт, основанный на показателях эффективности, попросите задаток. Если настаивают на совместной
работе с нестандартным процессом, возьмите разрешение использовать этот опыт в качестве бизнес-кейса.
Никогда ни в чем не уступайте, если вам ничего не предложат взамен: так вы получите больше пользы от
сделки и отобьете у них желание просить о дополнительных уступках.
Если переговоры ведутся исключительно в отношении цены, убедитесь, что раз за разом ваши уступки
становятся все меньше и меньше. Например, вы можете скинуть цену со $100 до $80, потом до $70 и,
наконец, до $65. Уменьшение размера уступок станет для ваших партнеров сигналом о том, что вы все
меньше и меньше готовы работать с ними, и, скорее всего, и они быстрее подпишут контракт.
Если вы выступаете в роли покупателя, можете воспользоваться правилом деления цены пополам. Например,
если вы покупаете продукт за $100, будет неплохо начать торг с $50. Если они предложат вам $80,
озвучьте сумму в $65, потому что это половина между 80 и 50. Вам предложат $75, а вы назовете $70, и
обычно на этом моменте сделка и закрывается.
Эта тактика работает, потому что вы сбиваете противоположную сторону с толку, но не перегибаете
палку. А следование четкому алгоритму позволяет отвлечься от эмоциональной стороны торгов, и озвучить
цену, которую в иных обстоятельствах вы бы постеснялись назвать.
Если вы последуете этому правилу, вам могут уступить примерно 1/3 от первоначальной цены. Конечно, не
каждый товар или услуга имеет 30-процентную маржу, и большинство продавцов предпочли бы не делать
скидок вовсе, но они также понимают, что затраты на маркетинг и продажи, необходимые для получения
другого покупателя, могут быть больше, чем тот кусок прибыли, от которого их просят отказаться. Как
говорится, лучше синица в руке, чем журавль в небе.
5. Время имеет важное значение
Время часто оказывается тем ключевым фактором, который и определяет, есть ли у вас возможность
закрыть сделку с успехом.
Торговаться по поводу временных условий нужно со стольким же вниманием и осторожностью, как и по
поводу денег. Если вы будете спешить в процессе переговоров, людям покажется, что вы не слишком
серьезно относитесь к цене договора. Если же вы не будете торопиться и тщательно обдумывать каждый
этап, ваши партнеры поймут, что вы серьезно относитесь к каждому потраченному доллару.
Даже если вы понимаете, что в конечном итоге примете предлагаемые условия, все равно возьмите время
на обдумывание предложения, чтобы после заключения контракта ваши партнеры остались удовлетворенными
достигнутым результатом. Слишком быстрый ответ несколько неуважителен, будто переговоры для вас
ничего не значат.
По мере приближения к дедлайну, более заинтересованная в сделке сторона будет все чаще идти на
уступки. Вот почему шанс получить скидку на абонемент в тренажерный зал в декабре гораздо выше, чем в
январе, когда люди ринутся выполнять свои новогодние обещания.
Если же вы тот, кому ставят дедлайн, постарайтесь сохранить контроль над ходом разговора. Найдите
способ сбить темп беседы, скажите, что вам нужно переговорить с другими поставщиками и покупателями,
чтобы спровоцировать у противоположной стороны FOMO, то есть страх упустить что-то ценное.
6. Будьте готовы уйти
Хотите видеть улыбки на лицах агентов по недвижимости? Для этого во время просмотра квартиры или дома
достаточно громко произнести: «Какое хорошее место! Его нельзя упустить». Однако не
забывайте о том, что в любой момент вы можете просто-напросто передумать.
Ограничивая количество доступных вам вариантов, продавец становится монополистом: в ситуации, когда у
вас нет выбора, вы будете готовы согласиться на любые условия. Coca-Cola удерживает цены на одном
уровне только потому, что в определенный момент даже самый преданный потребитель этого напитка может
переключиться на продукцию Pepsi.
Если человек на другом конце стола вдруг поймет, что у вас нет вариантов и вы будете вынуждены
согласиться на любые условия, вы потеряете все рычаги давления. Единственное противоядие от подобного
положения — дать понять, что вы готовы отказаться от сделки в любую минуту.
Быть готовым уйти бывает не просто психологически: никто не любит отказываться от сделок, особенно
если в них вложено немало труда. Просто запомните: чем сильнее вам нужна сделка, тем дороже вам
придется за нее заплатить.
Идя на переговоры, готовьтесь к худшему сценарию: что произойдет, если вы не сможете заключить
сделку? Что вы потеряете? Чего добьетесь?
В такие моменты к людям, как правило, приходит понимание того, что у них есть куда большее число
вариантов, чем они предполагали. Нужно лишь поднапрячь фантазию: от одной проваленной сделки мир не
рухнет, хотя в первые часы вы будете думать именно так.
Наличие альтернативы предлагаемому вам соглашению поможет вам решиться отменить сделку, если того
потребуют обстоятельства.
Однако не притворяйтесь: как только вы заявите о своих намерениях уйти, и если другая сторона не
отступит, вы должны быть готовы принять последствия своего решения.
7. Меньше говорите — больше слушайте
Запомните следующее парадоксальное правило переговоров: тот, кто много говорит, обычно проигрывает. А
все потому, что в ходе своих монологов он может выдать оппонентам нечто ценное, что потом может быть
использовано против него. От волнения и стресса не застрахован никто, и это может сыграть с вами злую
шутку.
Предположим, что вы ведете переговоры с поставщиком, и он спрашивает вас о бюджете, который у вас
имеется, и вы его называете. К чему это может привести:
-
если цена контракта ниже, чем бюджет, которым вы располагаете, поставщик попытается ее поднять;
-
если бюджет меньше их цены, он будет торговаться;
-
если бюджет слишком мал, он постарается отменить переговоры.
В любом случае, вы проиграете: либо потратите все, либо потеряете партнера, попытавшись его обмануть.
Поэтому всегда следите за тем, кто говорит. Если это вы, то закройте рот и больше слушайте. Вы будете
удивлены, сколько информации вы сможете получить, просто слушая своих собеседников.
Будут ли ваши партнеры более сговорчивыми в цене, если сделку удастся заключить до конца месяца? В
каких вещах они скованы, а в чем могут предложить более удобные для вас условия?
Редко когда в переговорах стороны сразу озвучивают все свои интересы и мотивы. Продолжая спрашивать,
почему ваши партнеры заинтересованы в сделке, вы можете выявить истинные причины их желания работать
с вами, о которых вы даже и не помышляли.
Отличный совет — просто спросить другую сторону, почему она хочет заключить сделку. Из
вежливости большинство пояснит вам свой выбор, одновременно убеждая самих себя в необходимости работы
с вами.
Вопрос, который часто задается на собеседованиях: «Почему вы хотите устроиться в нашу
организацию?» — лишь тактический маневр. Из вежливости кандидат попытается придумать
несколько причин и, отвечая на вопрос, ответит на него для самого себя.
8. О чем они не говорят
Иногда ваш оппонент не может сказать, что он хочет. Возможно, он не хочет озвучивать это в
присутствии своего начальника, либо боится потерять лицо. Ваша задача — интуитивно осознать
этот момент и проявить чуткость к положению партнера.
Большинство конфликтов так и остаются неразрешенными просто потому, что ни одна из сторон не хочет
идти на компромиссы публично. Некоторые предпочитают отказаться от сделки или даже потерять работу,
но только не соглашаться на условия, которые могут опозорить их в глазах коллег и друзей.
Если вдруг вы ощутили, что на неком этапе ваш оппонент ведет себя несколько иррационально и не идет
на компромиссы, попробуйте поставить себя на его место. Попробуйте найти рациональное объяснение
нерациональным поступкам.
Как только вы узнаете, в чем дело, вашей задачей будет так переориентировать ход переговоров, чтобы
выйти к решению, которое устроит обе стороны.
Культурные особенности и этикет действуют ситуационно. Один и тот же человек по-разному ведет себя на
работе и дома, при начальстве и в конференц-зале, в разговоре по телефону и тет-а-тет. Поэтому очень
важно выбрать верное место и время для проведения переговоров. Не бойтесь оказывать давление, где
необходимо, чтобы добиться заключения той сделки, которая вам нужна.
Даже если вы не можете полностью контролировать ход переговоров из-за определенных правил и
ограничений, найдите менее формальные каналы общения и получения обратной связи, особенно если исход
переговоров очень важен. Бывает достаточно перекинуться парой фраз в коридоре на пути к переговорной,
чтобы прийти к удовлетворяющему обе стороны результату.
9. Прозрачность — это скорость
Вероятно, вам удивительно думать, почему кто-то охотно отказывается от собственных предпочтений?
Конечно, иногда это происходит из-за недостатка опыта или излишней наивности. Порой вам просто
пытаются угодить или наладить отношения, но чаще всего — даже этот ход имеет рациональное
объяснение.
Опытные менеджеры по продажам не понаслышке знают, что «time kills deals»: чем дольше
длятся переговоры, тем выше шансы, что стороны так и не договорятся.
Задержки случаются по разным причинам, и в некоторых случаях намеренное затягивание переговоров
является манипулятивным тактическим ходом, совершаемым с целью выбить более комфортную цену. Однако
каждая секунда промедления увеличивает риск того, что противоположная сторона просто откажется от
переговоров.
Пока обе стороны честны друг перед другом, пока открыты в отношении того, какие цели они преследуют и
какой итог переговоров будет для них более удобным, сделки, как правило, закрываются довольно быстро.
Этот метод эффективен в том случае, если вы нацелены строить отношения с партнером на долгий период,
поскольку формирует доверие к вам. Это благоприятно скажется не только на ваших
отношениях с одним человеком или фирмой, но и на вашей репутации.
Придерживайтесь этого подхода и в момент проведения переговоров по менее важным сделкам, где вы
можете позволить себе согласиться на «достаточно хорошие» условия. Репутация, которую вы
построите на маленьких сделках, станет бесценной, когда вы перейдете к более важным переговорам с тем
человеком, с которым вы взаимодействовали раньше.
Если кто-то сказал вам «да» в прошлом, он с большей вероятностью снова скажет
«да» в будущем. Все это больше напоминает некую хитрость: сначала вы работаете с
человеком над незначительными проектами, а потом, когда заслужите его доверие, переходите к более
крупным.
Бывает, что для одной стороны сделка кажется сущим пустяком, а для другой — вопросом жизни и
смерти. Международную корпорацию мало заботят контракты стоимостью в десятки тысяч долларов, тогда
как для маленьких фирм это целое состояние.
Поэтому, когда вас не слишком заботят условия сделки, можете оставаться максимально прозрачным, чтобы
ускорить процесс подписания контракта. Вы можете немного потерять в деньгах, зато приобретете более
ценную лояльность и признательность, которые обязательно принесут свои дивиденды в будущем.
Заключение
В сотнях книг и тысячах постах в блогах вы можете найти описание различных манипулятивных тактик
проведения переговоров, но помните, что они приводят к победам только в краткосрочной перспективе.
Самое главное, что вам следует извлечь из этой статьи, — это важность такого фактора, как
эмпатия, понимание и внимание к потребностям другой стороны переговоров. Истинная забота об
оппонентах или поиск возможности оказаться по одну сторону — это единственный путь к
долгосрочному успеху в переговорах любого уровня.
Высоких вам конверсий!
